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Qué factores impulsan la lealtad hacia una marca

comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR), líder de medición del mundo digital, y UPS (NYSE: UPS) han presentado el estudio europeo El Pulso de UPS al comprador online (UPS Pulse of the Online Shopper™), un informe que analiza qué buscan los compradores online en su experiencia como clientes – desde la pre-compra hasta la compra, entrega y devolución. El estudio toca las tendencias móviles, el impacto de los medios sociales y la experiencia de compra integrada en establecimientos físicos y online – también conocido como comercio minorista multicanal.

Los resultados muestran que los consumidores quieren más variedad en la compra online, más control sobre la entrega de sus compras y un proceso de devolución más cómodo. Están utilizando los medios sociales para buscar las mejores ofertas y esperan más opciones de envío de los minoristas por internet.

Hace unos meses, comScore preguntó a más de 5.500 compradores online en seis países europeos (Bélgica, Francia, Alemania, Italian, Holanda y el Reino Unido) sobre sus hábitos y experiencia de compra online, incluyendo los factores que les han llevado a abandonar sus carritos de compra y qué les ha motivado a recomendar el comercio minorista a sus amigos. El estudio también aporta una percepción para ayudar a que los minoristas incrementen las ventas. Por ejemplo, el 41% de los consumidores europeos afirmaron que seguramente comprarían en una tienda online si pudiesen comprar online y recoger los artículos en la tienda, mientras que al 52% quieren la posibilidad de comprar online y devolver los artículos en la tienda.

Los canales móviles y sociales continúan modificando los hábitos de compra de los consumidores. La mitad de los compradores que usan smartphones y casi el 60% de los usuarios de tabletas realizan compras online. Un 44% afirmaron que son menos propensos a comparar precios entre distintos sitios cuando lo hacen a través de una aplicación móvil de un vendedor que cuando usan la versión móvil de una página web. Al mismo tiempo, a la mitad de los consumidores europeos entrevistados les ha “gustado” una marca en Facebook, mientras que el 86% están pendientes de las actualizaciones de los minoristas.

“Los consumidores en Europa y en el mundo presentan un número creciente de puntos de contacto digital, con más formas de permanecer conectados con sus tiendas online favoritas en cada fase del proceso de búsqueda, compra y cumplimentación”, dijo Susan Engleson, Directora Sénior de comScore. “Lo que diferenciará una tienda de otra en un mercado competitivo es su capacidad de adaptación a las nuevas necesidades y expectativas de los clientes”.

Los compradores europeos esperan ver opciones de entrega y coste total en una fase temprana del proceso. La flexibilidad es también importante ya que el 55% de los consumidores europeos encuestados quieren más flexibilidad a la hora de elegir una fecha de entrega y el 53% quieren mejores opciones de recogida de paquetes en una ubicación más cómoda.

Está claro que la visibilidad es algo que los consumidores europeos valoran ya que casi todos (el 96%) dicen que la posibilidad de hacer seguimiento de un pedido es esencial o que está bien tenerlo, el 65% quieren hacer seguimiento a través de alertas de correo electrónico y el 62% quieren hacer seguimiento de sus envíos directamente en la web del minorista.

“Mientras que los consumidores europeos tienden cada vez más a la compra online, sus expectativas de lo que los vendedores deberían ofrecer continúan creciendo”, dijo Nick Basford, Vicepresidente de Marketing de UPS Europa. “Hoy en día estos consumidores esperan que los vendedores online ofrezcan una experiencia de compra multicanal robusta y completa. UPS tiene la capacidad de ayudar a estos minoristas, ya sean grandes o pequeños, a desarrollar soluciones de logística innovadoras que les lleven al éxito con sus clientes online”.

Según el informe, las devoluciones pueden ayudar a impulsar las ventas y a aumentar la satisfacción de los clientes. La mitad de los compradores online europeos afirmaron que las devoluciones/cambios es un área que requiere mejoras, dos tercios dijeron que revisan la política de devoluciones antes de efectuar una compra y el 61% declaró que compraría más con un minorista si ofreciera políticas de devolución sin complicaciones.

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