Social Media

Reputación y sentido común ¡más vinculadas de lo que parece!

En muchas ocasiones las empresas se preguntan si en las redes sociales se hace algo más que “comentar”, “compartir” y sumar amigos a nuestro haber.

Son muchas las empresas que en el momento actual aún no pueden explicar con claridad por qué los Social media son indispensables para crecer y son muchas también, las que se sienten paralizadas por el temor a las crisis. Sin embargo conviene no olvidar que, actualmente lo que buscamos es la compra de emociones, sólo gracias a ellas adquirimos influencia que es quien nos acerca a nuestro ROI.

¿Os parece sorprendente que os diga que en los social media, el sentido común es la mejor brújula? Veamos por qué:

Los objetivos ¿emociones o números? En las redes sociales la elegancia, la calidad y la transmisión de conocimientos, son los pilares esenciales. Aquellas marcas que se lanzan a las redes en busca del crecimiento de sus cifras, están abocados al fracaso, ya que las redes son plataformas en las que, del conocimiento mutuo (clientes-marcas) surge la influencia para lograr viralizar nuestra marca y transformarla en un referente.

Reputación ¿real o virtual? Lo que comenzó siendo parte del nuevo paradigma comunicacional y centrándose en la construcción de un nombre en el mundo virtual, ha logrado expandirse hasta integrarse por completo en el mundo real y hoy, es imposible contar con una buena reputación si en el mundo offline, los clientes no están satisfechos. ¡Hacer las cosas bien en cualquiera de los escenarios, es indispensable para mantener nuestra reputación!

Interacción, ¿compromiso o compromiso? Es muy frecuente que las redes sociales sean gestionadas por profesionales externos, ahora bien… reflexionemos sobre la verdadera razón por la que las redes sociales necesitan una buena gestión; compramos emociones, fidelidad y “boca a boca”, compramos en definitiva, nexos y vínculos de índole emocional, por lo que la interacción debe reflejar dichos compromisos, no respondas con frases enlatadas, cada cliente tiene una personalidad, unos objetivos y espera una respuesta. ¡Conócelo!

¿Cómo encajas las críticas? Mucho sentido común, mucha empatía y mucha templanza. La certeza absoluta que; no son los errores sino la forma en la que los abordamos lo que determina la calidad de nuestras acciones y el saber extraer de cada crítica una enseñanza para mejorar en el futuro, son actitudes esenciales para sobrevivir en las redes.

Y finalmente las obsesiones. El mundo virtual es un universo en paralelo. Si bien es cierto que la integración es cada vez mayor y que hoy, una marca con la reputación dañada en el mundo real no tiene posibilidad alguna de consolidarse en las redes sociales, es también una realidad que, con demasiada frecuencia las crisis estallan por una falta de sentido común:

  • Cuidado con las críticas. Los trolls son especialistas en sacar de quicio a las personas. Mantén la sangre fría y no entres en su juego, si eres capaz de neutralizarlos, habrás transformado un ataque, en una fortaleza.
  • Cuidado con la forma en la que te comunicas. Representas a una marca, no te tomes como algo personal las críticas de los clientes, muy por el contrario, ahondan en la verdadera razón de la molestia y, evalúa atajar dicha debilidad de raíz.

Seamos transparentes, honestos, humanos y exigentes… seamos autocríticos y comprometidos, sepamos escuchar y tengamos claro que, sólo la formación, la constancia y el conocimiento intrínseco de lo que buscan nuestros clientes, nos acercarán al punto exacto donde se producen sus emociones.

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