Marketing

Shiseido confía a 1to1 sus acciones de fidelización y captación en España

La agencia 1to1, se encargará de un plan “llaves en mano” para la fidelización  y captación de clientes en España de la conocida marca Shiseido. La agencia ganadora de la cuenta gestionará las dos líneas de su club de fidelización: la masculina, denominada Otoko y la femenina Omotenashi.

Adicionalmente también gestionará el CRM (Customer Relationship Management) para el resto de marcas del grupo como Serge Lutens, NARS, Carita y Decleor. Albert Fradera, CEO de 1to1 detecta un nuevo incremento del interés de muchas compañías por este tipo de acciones ya que “existe la necesidad de garantizar la rentabilidad de las acciones de marketing, llegando de forma directa y personalizada al cliente final con objetivos de ventas medibles y valorables por la compañía”.

Shiseido promueve la interacción online con sus clientes mediante incentivos

El Club incorpora novedades como que los consumidores incrementan sus puntos no sólo a través de las compras sino por su participación activa en su página, opinando o valorando la marca, aportando su experiencia. De esta manera Shiseido premia a las clientas o clientes que hacen que la marca pueda tener un diálogo directo con sus consumidores.

Integración de canales para una segmentación eficaz

La gestión de los clubs se realizarán integrando los diferentes canales de comunicación: Comunicación online, offline, telefónica, actividad web y Social Media tanto para los clientes ya existentes como para los posibles clientes. Esta gestión del CRM permite una segmentación de los clientes para llegar a ellos de una forma eficaz, planificando acciones y promociones dirigidas a cada tipo de clientes según sus intereses, necesidades y volumen de compra. Los resultados son medibles y valorables por las compañías que pueden analizar la repercusión y rentabilidad de las acciones implementadas.

Pasos imprescindibles para una gestión integral de fidelización

La gestión integral de los programas se consigue gracias a la integración de todos los pasos que forman parte;

  • Estrategia: Plan de contactos para clientes estructurado en los tres pilares básicos que consiguen incrementar la fidelidad: beneficios emocionales (imagen), beneficios estructurales (servicio) y beneficios económicos (descuentos y privilegios). Por ejemplo: Bienvenida, felicitación cumpleaños, promociones en fechas señaladas, campañas member get member, puntos por compra, Información preferente, venta cruzada, upgradings, cuestionarios de satisfacción…
  • Selección, adaptación e implementación del CRM más adecuado a cada caso. Siempre sobre estándares del mercado y de los principales fabricantes de software de CRM. Diseño de la información y datos que queremos tener de nuestros clientes, volcado de la información actual que ya se tenga, formación de los usuarias de las tiendas, call center, etc..
  • Creatividad y gestión: Definición, creación y ejecución de todas las acciones que compongan el plan de contactos. (Comunicación de rebajas anticipadas, invitaciones a eventos…).
  • Gestión diaria de la Base de datos: Dar de alta, baja y modificaciones de clientes, tiendas, productos, gestión de devoluciones de regalos, gestión de incidencias. Gestión de campañas, generar informes de gestión.
  • Atención al cliente: Selección y formación call center que pueda dar soporte a las acciones de marketing y mantenimiento del CRM, Recepción de llamadas entrantes relacionadas con las campañas y bases de datos, Realización de las llamadas salientes: confirmación de eventos, campañas especificas de promoción/rebajas, etc…
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