Social Media

Un “lo siento” no siempre es suficiente

Con mucha frecuencia, vemos la paja en el ojo ajeno, pero no la viga en el nuestro. Lo que quiero decir es que siempre es más fácil ser más indulgente con los errores propios que con los de los demás.

Uno de los aspectos, tal vez, más difícil de gestionar adecuadamente en las redes sociales, son las normas no escritas, las implícitas de cada una de ellas, y para no cometer un fallo que los demás nos puedan recordar contínuamente y no lo perdonen lo mejor, indiscutiblemente, es conocerlas a fondo.

Son los Community Managers como representantes y voz de las marcas los más interesados en conocer al detalle la idiosincrasia de cada una de las plataformas sociales y de no cometer fallos que les pueda reportar problemas a nivel profesional, tanto si la marca cuyos perfiles sociales gestionan es propia o no.

Pero nadie está exento de cometer un error, de fallar en algún momento, aunque tengamos especial cuidado e intentemos hacerlo todo a la perfección. Somos humanos y podemos equivocarnos, y no siempre las consecuencias de ese error son fácilmente subsanables o fáciles de minimizar en sus efectos. En estos casos, lo mejor que podemos hacer es asumir que nos hemos equivocado, que hemos fallado, disculparnos de una forma sincera y trabajar duro para hacer que ese error o fallo nos afecte lo menos negativamente posible.

A nosotros y a nuestra marca.

Pero un “lo siento” no basta siempre.

Hay veces en las que el error cometido tiene un tamaño grande y una repercusión tan importante que las disculpas no bastan para satisfacer a nuestra audiencia- comunidad, a veces, en estos casos, el cliente quiere mucho más, necesita mucho más para que sea capaz, no ya de pasarlo por alto, sino, de disculparlo y darnos una segunda oportunidad.

¿Qué podemos hacer entonces?

Es en esos momentos en los que se demuestra la verdadera valía del equipo humano de la marca, y, por supuesto, de su Community Manager. Es la hora de afrontar con toda la humildad y sinceridad posible nuestro fallo o equivocación y responder por ella ante el cliente, ante nuestra comunidad. El cliente necesita saber qué ha pasado y por qué, además de querer saber qué vamos a hacer para solucionar el problema y para que no vuelva a pasar.

Es entonces cuando nuestra única baza es trabajar a destajo para que la comunidad vea que de verdad lo sentimos, que estamos afectados y que nos importa, manteniendo la esperanza de que el cliente volverá, aunque eso depende de cómo lo gestionemos.

Seguramente, un error así nos pasará factura y posiblemente perderemos la confianza de la audiencia, y todos sabemos que la confianza es difícil de recuperar, pero, no debemos dejar de pensar en ningún momento que si gestionamos bien la crisis y sabemos bien qué hacer y cómo, es posible que las consecuencias no sean tan duras.

¿Os ha pasado alguna vez?

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