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¿Un mal comentario? No problem

¿Un mal comentario? No problemBorrar el comentario no es la solución, compañero

En un momento en el que buscamos la gratificación instantánea, la respuesta instantánea de las marcas, las opiniones y los comentarios online, ya sean en blogs, en webs, en tiendas online o plataformas sociales como pueden ser Facebook, Google o incluso webs como Yelp o Tripadvisor son críticos para los usuarios a la hora de tomar la decisión de compra y de decantarse por tu marca, servicio o producto. Los usuarios acuden a estas páginas para ver lo que haces y cómo lo haces. Y esto me hace plantearme lo siguiente:

¿Cómo es de importante un comentario online? Está muy claro que los comentarios influyen mucho a los usuarios a la hora de decidirte por ti.

Esto significa que no nos debemos tomar un comentario a la ligera.

Como dueño o gerente de un negocio o empresa, por supuesto, quieres que todas y cada una de las opiniones que haya online sean positivas, pero la verdad es que, aunque no todos los comentarios serán positivos, puede ver algún comentario negativo. Y no pasa absolutamente nada. Primero, tener solamente comentarios positivos puede ser un poco sospechoso para tus usuarios. Pueden cuestionarse la autenticidad de esos comentarios. Segundo, un comentario negativo te ayuda a comprender el punto de vista de tus usuarios y a identificar oportunidades para mejorar tu negocio.

Un comentario negativo es inevitable, pero manejable

Inevitablemente recibirás algún comentario negativo de vez en cuando. Quizás tus clientes estén disgustados porque no tienes existencias de un producto, o porque hubo un malentendido en tus políticas y procedimientos. A ver, esto pasa…

El problema no es recibir un comentario negativo, pero sí ignorarlo o evitarlo.

Al recibirlo depende de ti cómo lo gestiones y cómo respondas al usuario, pero esto influirá en cómo te ven los demás usuarios. Por lo tanto,

  • No esperes una semana antes de responder o te explotará en la cara. Cuando recibes un comentario negativo o una queja, soluciónalo lo antes posible, si puedes, el mismo día, y si no, en las 48 horas siguientes. Facebook dice cuánto tardamos en responder a los mensajes, y esto influye en la confianza de los usuarios.
  • No lo borres. Borrar un comentario negativo puede crearte más problemas que otra cosa. Tener solamente opiniones positivas puede parecer artificial, y falso. No caigas en el error de hacerte menos “de confianza”
  • No respondas igual a todos los comentarios negativos. Cada uno y cada situación es única, por lo que cada respuesta debe serlo también. Tus usuarios se quieren sentir escuchados, y quieren que seas humano. Trata a cada usuario como una persona única y especial y responde a sus cuestiones de forma que se sientan satisfechos. Intenta llevártelos al ámbito privado.
  • No dejes un comentario negativo en manos inexpertas. Pienses lo que pienses, ya te lo digo yo. No es buena idea. Quien responda a esos comentarios debe ser capaz de responder de forma perfecta a cada usuario, dando las explicaciones pertinentes y explicando qué se va a hacer para solucionar el problema. Cuanta más autoridad tenga la persona, mejor.

Lo mejor que puedes hacer en estos casos es ser educado y tratar de solucionar el problema de la persona lo mejor posible. En el mejor de los casos lo ganarás como cliente, y si no, tendrás la certeza de haberlo intentado de la mejor forma posible.

 

 

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