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Un mal servicio de atención al cliente puede arruinar tu negocio

Las malas experiencias, resultado de un servicio al cliente de baja calidad, son mucho más propensas a ser compartida que las buenas. Este dato es extraído de los resultados de un estudio realizado por Research Dimensional y patrocinado por ZenDesk.

Las malas experiencias, resultado de un servicio al cliente de baja calidad, son mucho más propensas a ser compartida que las buenas. Este dato es extraído de los resultados de un estudio realizado por Research Dimensional y patrocinado por ZenDesk.

Los resultados obtenidos por la encuesta indican que las malas experiencias de servicio al cliente no son solo compartidas, sino que además tienen un impacto a largo plazo en la imagen de las marcas.

atención al clienteA los individuos se les preguntó acerca de sus experiencias con las empresas B2B o B2C de tamaño medio, cuyo servicio al cliente afecta en gran medida al comportamiento de consumo. El 39% de los encuestados que habían tenido una mala experiencia afirmaron que su comportamiento empeoró durante un periodo de tiempo mínimo de 2 años tras la experiencia negativa.

Cuando se les pidió que recordaran la mala experiencia que afectó a su comportamiento, el 39% recordaba con detalles lo que se produjo hace 2 o más años, mientras que otro 14% dijo que se produjo hace un año. En comparación, el 24% de los encuestados que cambiaron su comportamiento de compra sobre la base de una buena experiencia, dijo que habían pasado 2 años o más.

Además, la encuesta muestra que ciertos segmentos de la población eran más propensos a compartir la mala experiencia durante al menos 2 años. Las mujeres (45%), clientes B2B (51%), aquellos con ingresos anuales de $ 100-150.000 (52%) y más de $ 150.000 (79%), así como la Generación X (36-50, 54%), todos ellos tenían una probabilidad superior a la media de comunicar sus malas experiencias al resto de la sociedad.

La investigación Dimensional encuestó 1.046 personas en línea a principios de 2013. Todos los participantes habitan los EE.UU. y habían tenido experiencia reciente con algún servicio de atención al cliente de una empresa de tamaño medio, ya sea como consumidores (B2C) o en un contexto de negocios (B2B).

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