Social Media

“Yo no soy Community Manager”

Iniciamos 2012 y en los pocos días que llevamos de este nuevo año ya he oido un par de veces la siguiente afirmación: “Yo no soy Community Manager” y tengo que decir que me ha dejado ciertamente preocupado y me ha impulsado a escribir este post.

Acostumbrado a trabajar con equipos colaborativos multidisciplinares y orientados a la consecución de objetivos, en un proceso del Marketing como el actual, creo poder afirmar que ninguno de mis colaboradores se sentiría identificado con tal afirmación.

Si bien es cierto que mi opinión me acerca al reconocimiento de los Community Managers como perfiles profesionales con formación y habilidades claramente definidas, es también verdad, que la figura del  Community Manager  trasciende lo anterior  y se transforma, más que una nueva profesión, en una  cultura de empresa.

Escuchar al cliente y responderle adecuadamente forma parte de esta cultura. Interactuar, comunicar, no debe ser una responsabilidad exclusiva del Community Manager. La empresa no puede escudarse en esta figura para evadir una comunicación fluida y constante con el cliente que que se traslada –gracias a la innovación tecnológica- desde el mundo offline a las redes.

Cierto es que el Community Manager debe desarrollar una política de comunicación, dinamizar, implementar una serie de herramientas en las diferentes redes sociales, monitorizar, ser proactivo en el día a día…(cada día escribimos en Solomarketing en la sección de Social Media sobre ello) Pero ello no exime al resto de la empresa, de la aceptación de la cultura empresarial en relación a la atención al cliente.

La calidad en la atención al cliente es una de las premisas para consolidar una marca en un mercado tan competitivo y el Community Managment es Atención al Cliente. ¿Quién se considera al margen de la atencion al cliente?

En los proyectos en los que participo, independientemente de la persona del equipo que haya provocado la demanda de información, sugerencia o queja, e independientemente de la plataforma en la que se produzca (blog, mail, redes sociales…) siempre es contestada por la persona del equipo mejor cualificada para ello por sus conocimientos, aptitudes, o situación, con un único objetivo: la mejor atención al usuario o cliente.

El Community Manager debe estar integrado en el departamento de Marketing, es nexo de unión entre el público objetivo y la empresa por su contacto diario. Por ello que la implicación en la comunicación y las acciones de Marketing ajenas a las redes sociales, están tan relacionas con la figura del Community Manager como lo está el Community Managment con el resto de integrantes de la empresa.

Una empresa no debieran ser personas con funciones asignadas, si no funciones a desarrollar por un equipo de profesionales con un objetivo común y orientación al cliente.

“Yo no soy Community Manager”, Y tú? Cómo sientes ésta expresión?

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